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O roteiro de vendas

O cliente deu o primeiro passo de enviar sua consulta.

E agora que?
Agora é quando o seu manual de vendas deve ser lançado.

Qual é o manual de vendas?

O manual de vendas é um manual necessário que você deve fazer com sua equipe de suporte. Sua equipe de suporte precisa de um guia em que você possa ter respostas claras para os problemas mais recorrentes.

Onde a conversa começa
1. O cliente pede informações sobre como comprar um produto.
2. O cliente pede informações sobre financiamento.
3. O cliente solicita informações sobre o tempo de entrega.
4. O cliente pede informações sobre acessórios.
5. O cliente solicita informações sobre a montagem do produto. Quais ferramentas você precisa para montagem?

O fato é que a conversa pode começar em pontos diferentes, mas é mais provável que acabemos tocando todos os tópicos. Um cliente que deseja saber sobre complementos pode solicitar informações sobre datas de entrega ou financiamento.

O caso é que temos todos os tópicos abordados neste «playbook» e em caso de mudança ou melhorias nas condições, podemos transferi-lo para o cliente de forma coerente e rápida.

O que não devemos fazer é perder informações ou transmitir mensagens incoerentes entre agentes. O normal é ter agentes ou agentes mudando por idiomas ou agentes por seções e as informações, condições, descontos, ofertas, devem ser transmitidos de maneira coerente.

O fato é que temos que garantir que, quando um agente de atendimento ao cliente atende a um cliente, ele execute todos os temas do manual de maneira ordenada.

Por fim, quando um agente manipula as informações de um cliente, devemos poder encerrar a conversa com um apelo à ação claro. Avalie sua atenção, escreva um comentário no Google Maps ou inscreva-se em nosso boletim informativo, onde fornecemos informações sobre o novo catálogo antes de qualquer outra pessoa.

O caso é fechar a conversa de uma forma que nos serve para valorizar os clientes. Os clientes satisfeitos terão maior probabilidade de deixar classificações no serviço. Se 100 conversas, menos da metade deixar uma avaliação, certamente algo está acontecendo com o nosso serviço ao cliente.

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