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El guion de las ventas

El cliente ha dado ese primer paso de enviar su consulta.

¿Y ahora qué?

Ahora es cuando tu Playbook de ventas se tiene que poner en marcha.

¿Qué es el playbook de ventas?

El playbook de ventas es un manual necesario que debes hacer junto a tu equipo de soporte. Tu equipo de soporte necesita una guía donde poder tener respuestas claras a los temas más recurrentes.

Por dónde empieza la conversación.

  1. El cliente pide información sobre cómo comprar un producto.
  2. El cliente pide información sobre financiación.
  3. El cliente pide información sobre tiempo de entrega.
  4. El cliente pide información sobre complementos.
  5. El cliente pide información sobre montaje del producto. Qué herramientas necesita para el montaje.

El caso es que la conversación puede empezar por diferentes puntos, pero lo más seguro es que acabemos tocando todos los temas. Un cliente que quiere saber sobre complementos, puede luego pedir información sobre fechas de entrega o financiación.

El caso es que tengamos todos los temas tratados en este “playbook” y en caso de cambio o mejoras de las condiciones, podamos trasladarlo al cliente de una forma coherente y rápida.

Lo que no debemos es perder información, ni transmitir mensajes incoherentes entre agentes. Lo normal es tener turnos de agentes o agentes por idiomas o agentes por secciones y la información, condiciones, descuentos, ofertas, deben ser transmitidas de forma coherente.

El caso es que nos tenemos que asegurar que cuando un agente de atención al cliente atiende a un cliente ejecuta todos los temas del playbook de forma ordenada.

Por último, cuando un agente trata la información de un cliente, debemos ser capaces de cerrar la conversación con una llamada a la acción clara. Valora tu atención, escribe una reseña en Google Maps o apúntate a nuestro boletín de noticias donde damos información sobre el nuevo catálogo antes que nadie.

El caso es cerrar la conversación de una forma que nos sirva para valorar a los clientes. Clientes satisfechos serán más propensos a dejar valoraciones sobre el servicio. Si de 100 conversaciones, menos de la mitad dejan una valoración, seguramente algo esté pasando con nuestro servicio de atención al cliente.


Ejemplo de guió de ventas a puerta fría

ArgumentarioConcertacion_Entrevistas_Comerciales

Este guión de ventas está diseñado especialmente para conseguir citas comerciales. Tu idea es hacer en un día o dos, 20 o 30 llamadas. De esas 20 o 30 llamadas conseguir cerrar 2 o 3 entrevistas en persona. Con esos porcentajes, deberías conseguir un cliente nuevo cada semana.

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